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NEW QUESTION: 1
Universal Containers is planning to provide different levels of support to customers in order to ensure its Agents are working within the confines of the Service Level Agreement. Which feature should the Consultant consider?
A. Case Milestones
B. Entitlements
C. Case Escalation
D. Omni-Channel
Answer: B

NEW QUESTION: 2
シナリオ
企業は、社内のIT組織が提供するITサービスに大きく依存するインターネットベースのギフト配送サービスを提供しています。 1年前、ギフト注文Webサイトをサポートする顧客支払いサービスは、定期的に可用性が低下していました。組織は、ITサービスのパフォーマンスが低下している理由を評価し、状況を修正するために、サービス管理コンサルタントを雇いました。
ソリューションの一部として、コンサルタントはサービスレベル管理を実装し、暫定サービスレベルマネージャーの役​​割を採用しました。サービスレベルアグリーメントはビジネスと交渉され、合意されました。必要な基盤となる合意が交渉され、実施されました。定期的な監視とレポートが実装されました。 ITサービスのパフォーマンスと問題および改善について話し合うために、ビジネスユニットマネージャーとの毎月のサービスレビュー会議が設立されました。イニシアチブの開始から1年以内に、ギフト注文WebサイトのITサービスは98.7％の可用性で実行され、大幅に改善されました。
今月のサービスレビューミーティングには、最高経営責任者（CEO）が出席し、顧客決済サービスの最新の可用性の数値である94％について懸念が表明されました。これは、伝統的に最も人気のあるギフト注文時間の1つを含む期間をカバーしました。コンサルタントは、可用性の低下は、ほぼ完全に、最も忙しい時期の1つで発生したインシデントが原因であると述べました。その結果、全体的な月間可用性の割合は低くなりました。最初の調査では、サービスデスクがSLAを使用してインシデントを「優先度2」として指定したことが示されています。ただし、これは、インシデントが発生したはずの「優先度1」よりも低かった。その後のサービスの復旧の遅れにより、一部の顧客の注文が失われた。
CEOはコンサルタントに、このような事件の繰り返しは月間収益に大きな影響を与えるだけでなく、会社の評判にも深刻な影響を与えることを思い出させました。コンサルタントは、これは容認できないことに同意し、この問題を検討してCEOに報告することを約束しました。
シナリオを参照してください
A. SLMは、問題に対処するためのサービス改善計画（SIP）を設定するために、ビジネスマネージャーと合意する必要があります。可用性の低さの原因に関する見解が異なるということは、サービスの復旧が遅いのは、サービスデスクによる理解の欠如、SLAの誤ったサービスレベルの目標、または単にそれによるものかどうかを徹底的に調査する必要があることを意味します。障害のタイプでは、復元には常にその時間がかかります。その後、問題を修正するために適切なアクションを実行できます。
B. SLMは、インシデントと問題を確認して調査を実施する必要があります。 ITサービスデスクとサポートスタッフに、問題を解決するために必要なアイデアを尋ねます。他のすべてのSLAへの影響を確認します。 OLAの契約と手続き。サービスレベル管理プロセスに関連する成熟度を確認し、必要に応じてこのプロセスを改善するための手順を実行します。最高経営責任者（CEO）に提示するために、関連するビジネスケースを含むSIPを作成します。
C. 問題は、サービスデスクと、SLAの誤った解釈、および問題のエスカレーションの失敗にあります。 SLMは、サービスデスク用にSIPを設定することに同意する必要があります。サービスデスクとの運用レベル契約（OLA）を確認して、SLAを確実にサポートする必要があります。 SIPには、サービスデスクスタッフの再トレーニングを含める必要があります。サービスデスクツールを完全にレビューすることで、ツールセットの優先度マトリックスに合意されたターゲットを通過することにより、インシデントに正しく優先順位を付けるために使用できることを確認する必要があります。
D. 問題は明らかに、重要なビジネス期間に関する理解の内訳と、これらをSLAの可用性目標に一致させることです。 SLMは、問題を調査するためにSIPを設定することについてビジネスマネージャーと合意する必要があります。 SLAは、ビジネスニーズと一致し、必要に応じて更新されるように、ビジネスとともにレビューする必要があります。必要に応じて基盤となる契約を確認および更新して、SLAのターゲットをサポートしていることを確認します。
Answer: A

NEW QUESTION: 3


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Exam Description

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